本文是学习GB-T 34057-2017 电子商务信用 网络零售信用基本要求 消费品零售. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准规定了通过网络零售消费品的基本信用要求。
本标准适用于自营型网络零售网站和第三方网络零售平台及平台上商家的诚信自律和信用评价，
其他类型网络零售可参考采用。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则
ISO10377:2013 消费品安全 供应商指南(Consumer product safety—Guidelines
for suppliers)
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电子商务信用 e-commerce credit
在电子商务交易中，交易方取得交易对方信任作为交易基础的能力。
注1:交易方这种能力的取得和维持是以诚信经营、遵守交易承诺和约定、满足交易对方合理预期为条件。
注2:网络零售信用水平取决于顾客网购所承受的综合风险水平，在风险水平满足网购交易要求时，顾客满意水平
可作为信用评价指标。
3.2
消费品 consumer product
为了但不限于个人使用而设计、生产的产品，包括产品的组件、零部件、配件、包装和使用说明。
[ISO10377:2013, 定义2 . 2]
网络零售主体应尊重买方权益和满足买方的交易需求。为控制买方所承受风险，保障交易安全可
信，网络零售主体应遵守如下信用原则：
注：网络零售主体含自营型网络零售网站和第三方网络零售平台及平台上商家。
a) 真实性：经营者身份、经营行为和经营过程中发布的信息真实。
b)
安全性：信息和网络技术安全可靠，网下服务安全有保障，符合保证交易顺利进行和保护消费
者权益的要求。
c)
适用性：交易流程和交易规则规范透明，符合网络交易时空差异特征对交易风险的控制要求。
GB/T 34057—2017
网络零售主体应做到：
a) 满足顾客网上购物需求，维护顾客通过交易获得商品正常消费的权益。
b)
发挥信息化优势提供网上购物服务时，应控制非面对面、时空跨度较大、物流现金流不同步等
特征给顾客所带来的风险，应重点考虑以下方面以控制风险和促进顾客信任：
——交易安全；
———交易诚信；
— 顾客个人信息和隐私保护。
c) 除
a)、b)规定之外，还应结合交易产品及交易流程特点确定是否需要增加其他特定要求。
自营型购物网站和第三方网络零售平台的经营者应具备法律、法规和规章规定的资质。如：应依法
办理工商注册及为所经营的网站办理相关登记备案；如果所经营的商品类别需要行政许可，应当预先取
得相关主管部门的经营许可证。
第三方网络零售平台上的商家应按平台要求提供企业经营相关资质或个人身份等证明，以及进货
渠道等说明，以满足实名认证要求和对追溯、追责的支持。
自营型购物网站和第三方网络零售平台应具备专业的技术团队，拥有充足的资源(包括可用的外部
资源，如物流配送和支付等),能够保障网站或平台提供的各项交易顺利完成。
应在网页明显的位置提供相应的资质证明以便查询，如营业执照、ICP
备案号、税务登记证、经营商
品类别许可证、特殊业务许可证(如涉及特殊业务)、第三方信用评价以及实体经营地址和联系方式等。
条件允许时，各项备案、许可证、评价等发布信息应采用链接的方式，供顾客直接到相关部门网站或第三
方网站查询。
注：发布经营者的基本信息参见 GB/T 29622。
网站或平台应建立信息安全管理体系，在不同环境和条件下保障正常的网上交易和满足顾客利益
保护需求，具体要求包括但不限于：
a) 交易相关信息服务(如 web
访问、信息展示、信息互动、各交易流程等)安全可靠和可用；
b) 交易数据、顾客账户和顾客信息等安全保密；
c) 不得含有有损顾客客户端信息安全的行为或程序。
注：建议采用GB17859 中定义的第二级要求建设和维护网站系统。
网络零售主体应保障物流配送和网下支付过程中的物品和资金安全，应承担物流配送和网下支付
GB/T 34057—2017
过程中非顾客责任的意外损失。
网络零售主体应保障交付顾客的产品符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求，不得影响消
费者身心健康和安全，并尽可能符合消费者对产品质量的预期，具体要求包括但不限于：
a)
应考虑网上交易的特点，确保交付顾客时的产品质量性能、单件计量等各项特征与网站的文字
图片等说明一致；产品保质期限以及包装、储运条件等应达到交付消费者时的质量要求；
b)
在未做特别说明的情况下，网络零售的商品应该是符合相关国家标准的全新产品；
c)
出售破损品、样品、返修品、二手商品时，应在网页显著位置加以明显的说明并提示风险，确保
顾客获悉。
网络零售商品的价格标示应真实准确、无误导，具体要求包括但不限于：
a) 应标明真实的商品价格，做出公开真实、质价相符的承诺；
b)
应杜绝各类标价陷阱，禁止使用与产品信息不符的假明码标价和隐晦的模糊标价；
c) 应杜绝降价陷阱，不虚构高价、谎称降价，不发布虚假折扣信息。
网页上的商品可销售库存显示应与实际相符，没有现货时应停止销售或明确说明备货时间。
自营型购物网站或第三方网络零售平台提供的交易规则和流程应符合顾客交易和权益保护需要，
具体要求包括但不限于：
a)
应保证交易流程的完整性，并考虑特殊情况下的处理方式，保障交易过程的完成或撤销；
b)
交易规则不得损害顾客权益或增加顾客承担风险，应尽量采用符合业内常规、符合顾客权益
保护和习惯的购物流程；
c)
应对交易规则和流程给予清晰的说明，指导消费者完成整个在线确认订单、支付、中途撤销订
单、申请退换货等行为，并在不同的购物阶段给顾客必要的提示；
d)
消费者购物宜操作简单，界面友好，不需掌握较多电脑、网络或信息安全知识。
网络零售主体应提供安全便利的支付、配送等配套服务，以确保交易顺利完成，具体要求包括但不
限于：
a) 应提供安全便利的线上支付服务，宜提供线下货到付款功能；
b)
网站自设顾客资金账户或现金购物卡时，不应设顾客充值资金和所购买购物卡的使用期限，
应为顾客提供随时把充值资金划出网站账户的服务；
c) 应提供可靠的配送服务，宜在交货时满足顾客验货需求；
d)
必要时，应确保顾客得到便利的安装、维修等产品售后服务，并在商品价格标示旁明显的位置
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明确免费服务范围和额外收费标准；
e)
使用非自行提供的第三方支付和配送服务时，应确保该服务与购物流程顺畅对接；
f) 应主动承担支付和配送过程中非顾客责任导致的各种意外损失。
网络零售主体宜提供便利的辅助服务，如咨询、协助、评价信息共享等，以帮助顾客操作和选择。提
供交易辅助服务的具体要求包括但不限于：
a) 在线咨询和协助服务提供的信息应真实，不可含有误导性提示；
b)
提供顾客评价和分享服务时，应实时、完整地按时间顺序发布顾客评价信息，在展示顾客评价
时，不得单方面删除、更改或屏蔽顾客评价信息，也不可假冒和杜撰顾客评价信息；第三方网络
零售平台应采取技术和管理措施防止假冒和杜撰顾客评价；
c)
第三方网络零售平台宜引入平台外部的信用评价和信息核实服务，辅助顾客选择诚信商家；
d)
宜建立相关机制，根据顾客反馈和投诉尽可能改善网站服务，减少因自身原因或顾客误会造
成的纠纷和顾客利益损失。
网络零售主体应充分考虑交易过程或交易完成后可能发生的特殊情况，及时妥善处理与交易相关
的各种分歧或偶发事故，确保顾客权益得到尊重和保护，具体要求包括但不限于：
a) 应设有畅通的顾客信息反馈和投诉渠道，并在网站加以清晰说明和指示；
b)
制定投诉处理流程，并在公司内部设立相关岗位、明确责任，确保投诉的适宜处理；在接到关
系顾客利益诉求时，应及时采取适宜的处理措施，以确保顾客利益不受损和实现顾客满意；
c)
对于非顾客原因导致的分歧(如产品质量问题、产品与描述不符、物流时间超限、重复支付等),
网站应承担责任，采取赔偿措施；应满足顾客取消订单或及时退换货(款)等要求；当网站不能
兑现承诺履约时(如备货不足、标价失误等等),杜绝擅自取消订单终止服务行为，应及时通知
相关顾客，说明原因，并主动采取适宜的补偿措施，确保顾客利益和网站声誉；
d)
在与顾客发生纠纷和分歧需要借助第三方(如第三方纠纷处理机构、司法机构等)介入时，网
站应出示完整的交易记录和相关信息发布资料，以协助举证。
网络零售主体发布产品描述、交易流程说明、服务说明、纠纷处理流程说明、承诺(产品质量、配套服
务、售后等方面)和顾客评价等交易信息应真实、客观、清晰、准确、合规、有效、可识别和可验证。交易信
息发布具体要求如下(但不限于):
a)
国家法律法规规定线下零售应展示的信息(如标识标签、说明书等)均应在产品信息发布页面
进行发布；
b)
在发布产品信息时，应充分考虑顾客在收货前不能近距离接触、辨识外观和性能、挑选、试用
等网络交易特点，以图文等形式充分说明产品各项特征，在存在相关产品元数据标准时，网站
发布产品信息可参考相关标准；
c)
宜按7.2.3b)展示顾客对产品评价，使顾客能够充分了解产品各项性能特征；
d)
推广或促销信息投放应该尊重顾客的意愿，应以线下不扰民、线上不强迫浏览为原则，以电子
邮件或短信群发为宣传手段时，应允许用户取消接受此类信息，并在邮件或短信内容中附上相
关方法；
e)
网络零售网站或平台上发布的所有信息均应视作经营者提供的交易条件和对顾客的承诺，经
营者应主动遵守所有承诺和承担相关责任，不得在争议发生时做出超过一般顾客合理预期的
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单方面解释。
注：网站可按照GB/T 29622要求发布相关交易信息。
8 网络零售顾客个人信息和隐私保护要求
网络零售主体应充分考虑顾客隐私保护需要，从制度、技术等方面确保顾客的个人信息和隐私数据
受到保护，除应遵守《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》和《消费者权益保护
法》第29条等国家法律规定之外，网站和平台经营主体还应：
a)
制定严格细致的顾客个人信息和隐私数据分级分类管理制度，采取适宜的安全技术措施，达到
保护顾客的目的；
b)
确保顾客个人信息和隐私数据仅用于该顾客在本网站或平台发生的交易，必须采取有效措施
避免顾客个人信息和隐私数据的扩散，严禁顾客隐私个人信息和隐私数据的滥用和非授权
使用；
c)
对于泄露可能导致顾客利益较大损失的信息，应采取严格措施加以保护，在无法保证数据稳妥
安全时，应及时销毁该信息；
d)
明确顾客隐私信息归顾客本人所有，提供相关界面，允许顾客删除和修改保存在本网站或平
台上的个人数据，为保留交易记录的必需信息可允许顾客指定保留时限；允许顾客限定个人信
息的使用范围；
e)
制定和实施顾客隐私保护公告制度，在网站或平台首页和收集个人信息的网页上明显的位置，
予以公示，详细说明收集的个人信息范围和信息使用方式方法等隐私保护制度；
f)
第三方网络零售平台应对违反顾客个人信息和隐私数据保护制度的商家进行相应惩罚，严重
时提交司法机关处理。
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